有限会社ケイ・アンド・ワイ

ブログ

ひとそだちの応援団研修の現場から

2021.01.29

令和3年の目標を決めました

毎月のスタッフミーティングで一人づつ今年の目標を発表しました。

社長の杉山は「達観」です。

色紙に書いて事務所に飾っています。

ひとそだちの応援団研修の現場から

Permalink
by 有限会社ケイ・アンド・ワイ
at 14:25

2021.01.25

クレーム対応でたいせつなこと

先日、GOTOキャンペーンを利用して、温泉に行った時の事です。
チェックイン後、カギを開けて部屋に入った瞬間、
楽しみな温泉旅行が台無しになる出来事が
ななななんと、布団やシーツが散乱して、
まったく掃除のされていない部屋だったのです
コロナ禍においては最悪の状況です。

このできごとは、クレーム対応の研修をさせていただく私にとって、
まさにお客様の気持ちを知る格好の体験となりました。
クレームは最初の１次クレームそして２次クレーム３次クレームと次々に起こってきます。
それはお客様の感情が穏やかではないからです。

私の体験で言うと「部屋に入った瞬間」→「スタッフの対応の遅さ」→「お詫びの内容のいい加減さ」とクレームが重なっていきました。
とにかく早いお詫びの態度・相手の怒りにきちんと対応する言葉選びが欠けていました。
部屋の未清掃から始まったイライラは、スタッフの対応やものの言い方へのイライラに代わっていくのでした。
対応する側がいつまでも最初のクレームのみにこだわってしまうと、
お客様の感情とは噛み合わないことが起こってくるのです。
お客様のご希望をしっかりと聞き取って、相手の感情を推し量る力が必要です。
もちろん未清掃が起こったことの解決は組織全体で取り組む必要がありますが、
スタッフ一人一人がおもてなしの心を持つことが重要です。
お客様の思いは千差万別、マニュアル通りに進むことは多くありません。
だからこそ誰れもが思いやりのコミュニケーションを醸成する方法を身につけることの必要性を再認識しました。

実は、このクレーム騒動にはその後があって、チェックアウトした日の夕方温泉施設からメールがあり、
「料金を多くいただいてしまったので、返金したい。それについては電話が戴けないでしょうか」という内容でしたが、
電話番号の記載はありませんでした。
チェックインの際に記入させられた住所や電話番号は何のためだったのでしょうか？
それはそれはご丁重なる詫び状とともに現金送金されてきました。
おもてなしの心が足らなかったと記されていましたが、言葉だけに終わらないことを祈っています。

ひとそだちの応援団研修の現場から

Permalink
by 有限会社ケイ・アンド・ワイ
at 14:20

2020.09.21

山口県公立小中学校事務職員研究会の職員接遇・コミュニケーション研修

山口県公立小中学校事務職員研究会の
職員接遇・コミュニケーション研修会に
秋穂由香が登壇しました

山口県公立小中学校事務職員研究会の職員接遇・コミュニケーション研修会に登壇しました。

例年ですと、山口市内の1会場でさまざまなテーマの研修会を1日かけて行い、自分が学びたいテーマについて学びを深める研修会とのことでしたが、今年は、さまざま制約があるなかで、中止をすることなくできる方法を考えてくださっていたようです。

密を避けるため、受講予定の倍以上の収容人数が可能な会場をご用意くださり（お陰で広～いステージで１人、スポットライトを浴びながらお話しできました）、受講者同士のワークはできませんので、皆さんの反応に気をつけながら、一言一言にいつも以上に力を込めてお話ししました。

学校のお仕事の中でも、なかなかお会いする機会の少ない事務職員の皆様の誠実なお仕事ぶりが垣間見えるあるある話や、子どもたちが楽しく学校生活を送れるように陰から支えてくださっている皆様のご苦労話も伺うことができ、わたしも勉強させていただきました。

貴重なご感想もいただきました

「講師の方の説明が丁寧で、具体例や経験を話していただいたので大変わかりやすかった」
「人への思いやりが大切になると改めて感じた講義でした。言い方一つで相手の取り方が良くも悪くもなってしまうので気をつけないといけないと思いました」
「改めて接遇やコミュニケーション、クレーム対応の基本を学べることができ初心に返って丁寧な対応をしていこうと思います」
「叱ることが多くなってきたので悩むことがありましたが、相手に期待を込めたリクエストだと思うようにすれば、伝え方も工夫できそうに思いました」

ありがたいご感想をいただき、ますますやる気がでます。
また、皆様にお会いできる機会がありますように・・・